La qualite des services - quoi? pourquoi? et comment? (French, Paperback)

Aujourd'hui, la Qualite des Services (QdS) constitue un axe strategique de developpement, de differenciation et d'amelioration continue des organisations publiques et privees. Le probleme majeur que rencontrent les personnes qui desirent ameliorer la Qualite de leurs services tient au fait qu'elles se referent a une qualite universelle et globale souvent diffuse et mal definie. Ce probleme s'explique egalement par la difficulte de determiner les dimensions qui peuvent temoigner adequatement de la QdS offerts. En outre, cette qualite ne peut etre realisee au depend des conditions et de la qualite de vie au travail des employes. Ainsi, ce livre cherche a repondre en 1er lieu a des questions que pose les dirigeants des organisations qui ont le souci d'ameliorer leurs services et leurs prestations afin d'augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients ou usagers. Il repond aussi aux besoins des enseignants, des formateurs et des etudiants qui cherchent a approfondir leurs connaissances dans ce domaine. Bref, Il repond aux questions de Quoi? Pourquoi? et Comment ameliorer la QdS en proposant une etude de cas(OGAM), des outils, des methodes et des modeles specifiques.