Aufgaben und Arbeitsweise von Call Centern (German, Paperback)

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Fachhochschule Worms (-), Veranstaltung: SS 2002, Sprache: Deutsch, Anmerkungen: Die Arbeit gibt einen Gesamtuberblick uber den Aufbau, die Arbeitsweise sowie das Personal eines Call Centers, Abstract: Wegen des immer harter werden Konkurrenzkampfs zwischen den einzelnen Unternehmen und des Drucks der sich sattigenden Markten mit nahezu identischen Produkten wird es immer wichtiger, so nah wie moglich und uber neue Wege den Kunden zu erreichen. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung haben sich zwar einige Unternehmen bereits als qualitatives Unternehmensziel verordnet, aber an der Umsetzung mangelt es noch ganz erheblich. Der hierzu notige Aufwand kostet Zeit und Geld, wobei sich die Ruckflusse auf den ersten Blick nicht sofort erkennen lassen. Fruher musste man sich mit Begriffen wie Telefonzentrale oder telefonischer Kundenbetreuung behelfen. Praktisch uber Nacht kam ein neuer Begriff aus den USA: Call Center. Mittlerweile steht Call Center stellvertretend fur neue Moglichkeiten zur Realisierung und Erhohung des Serviceniveaus fur den Kunden durch den Einsatz des Telefons. Obwohl sich in den letzen Jahren einige Unternehmen in Deutschland in der Call Center-Branche etabliert haben, handelt es sich immer noch um einen Wachstumsmarkt. Was in den USA bereits zum Alltag gehort, steckt in Deutschland noch in den Anfangen - nicht zuletzt wegen verbreiteter Unkenntnis bezuglich der Funktionsweise und der technischen sowie organisatorischen Gestaltungsmoglichkeiten. In meiner Arbeit fuhre ich einige in der Literatur veroffentlichten Definitionen des Begriffs Call Center" auf. Dann gehe ich auch auf die spezielle Form des Call Centers, das Communication Center, ein und erlautere die Funktionen und Arbeitsweisen verschiedener Call Center-Arten. Call Center spielen eine wichtige Rolle beim Direktmarketing. Durch