Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel (German, Paperback)

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Berufsakademie Sachsen in Riesa, Veranstaltung: Prufung zum Diplom-Betriebswirt (BA), 34 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel von: Sebastian Muhlner Inhaltsverzeichnis 1. Problemstellung 1 2. Grundlagen des Beschwerdemanagements 2 2.1. Einordnung ins Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung 2 2.2. Begriffsdefinition und -abgrenzung 4 2.3. Entstehung und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit 5 2.4. Entstehung von Beschwerdezufriedenheit 7 2.5. Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit 9 2.6. Ziele des Beschwerdemanagements 11 3. Konsequenzen fur eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments 13 3.1. Beschwerdestimulierung 14 3.2. Beschwerdeannahme und -bearbeitung 15 3.3. Beschwerdereaktion 16 3.4. Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting und -informationsnutzung 20 4. Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements 21 5. Schlussfolgerungen 22 6. Literaturverzeichnis 7. Eidesstattliche Erklarung 1. Problemstellung Der Wettbewerbsdruck fur Unternehmen ist in den letzten Jahren immer starker geworden. In Zeiten von stagnierenden oder schrumpfenden Markten ist es den Unternehmen immer schwieriger geworden neue Markte zu erschliessen, zu wachsen oder Gewinne einzufahren. In vielen Branchen, so wird gelegentlich behauptet, sind sich Produkte, Verfahren und Strategien der einzelnen Wettbewerber so ahnlich geworden, dass die Humanressourcen mittlerweile die einzige Moglichkeit der wettbewerblichen Differenzierung bilden." 1 Somit reicht es heute nicht mehr nur gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zahlt fur den Kunden immer mehr der Service. Dabei ist es wichtig kompetentes Fachpersonal zu haben, die mit ihren Fahigkeiten und Kenntnissen wesentlich zum Erfolg beit