Moeglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management durch die Unternehmenskommunikation uber facebook am Beispiel der Deutschen Bahn AG (German, Paperback)

Masterarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule Worms, Veranstaltung: CRM, Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: Die sozialen Medien, insbesondere facebook, sind im deutschen Alltag angekommen. Wie die Entwicklung relevanter Kennzahlen zeigt, hat sich facebook in Deutschland als Medium zur Vernetzung von Privatpersonen etabliert: Allein innerhalb des letzten Jahres registrierten sich nahezu 2,3 Millionen neue Mitglieder, was einem Wachstum von 9,47 Prozent entspricht. Aktuell nutzen insgesamt 26 Millionen Deutsche, also uber 30 Prozent der Bevolkerung des Landes dieses soziale Netzwerk. Eine derart weitreichende und gleichzeitig kostenlose Plattform bleibt aufgrund dieser Tatsache nicht lange ausschliesslich dem privaten Networking vorbehalten, sondern weckt auch in Unternehmen das Interesse, sich einzubringen. Dabei konnen die konkreten unternehmerischen Ziele zur Teilnahme an einem sozialen Netzwerk unternehmensabhangig variieren, bewegen sich aber zumeist in dem Bereich der Verbesserung des Customer Relationship Managements (CRM). Hier bleibt zu uberprufen, inwiefern CRM wirklich das Hauptziel darstellt oder dem Nutzer vielmehr vorrangig das Gefuhl vermittelt werden soll, kundenorientierte Ziele stunden im Vordergrund. Diese Arbeit analysiert am Beispiel des facebook-Auftritts des Personenverkehrs der Deutschen Bahn (DB Bahn), welche Gesetzmassigkeiten fur Unternehmen in den sozialen Medien gelten. Hierzu werden zunachst die ubergeordneten Unternehmensziele betrachtet, um daraus Zielwerte fur die Unternehmenskommunikation und das Customer Relationship Management abzuleiten. Daraus ergeben sich Ansatze, wie bei der Kommunikation und dem CRM auf facebook vorzugehen ist. Im Abgleich damit erfasst die anschliessende Literaturanalyse in Erganzung mit einem Experteninterview sowohl allgemeine Erfolgsfaktoren zur Unternehmenskommunikation auf facebook, als auch s