Customer Relationship Management uber facebook - Moeglichkeiten und Grenzen am Beispiel der Deutschen Bahn AG (German, Paperback)

Das soziale Medium facebook ist im deutschen Alltag angekommen: Allein 26 Millionen Nutzer in Deutschland sowie die Wachstumsrate von 9,47 Prozent im Jahr 2012 sind hierfur deutliche Indizien. Eine derart weitreichende und gleichzeitig kostenlose Plattform bleibt aufgrund dieser Tatsachen nicht lange dem privaten Networking vorbehalten, sondern weckt auch in Unternehmen das Interesse, zu partizipieren und sich zu prasentieren. Diese Arbeit analysiert am Beispiel der Deutschen Bahn, welche Gesetzmassigkeiten fur Unternehmen gelten, wenn sie eine private Plattform fur unternehmerische Zwecke, respektive das Customer Relationship Management, nutzen wollen. Hierzu werden fur die Prasenz des Personenverkehrs der Deutschen Bahn auf facebook zunachst quantitative Zielgrossen des CRM ermittelt und bewertet. Um zu prufen, inwiefern die auf facebook umgesetzten Massnahmen tatsachlich den Erwartungen sowie Bedurfnissen der (potenziellen) Kunden entsprechen, erfolgt anschliessend die qualitative Untersuchung. Auf Grundlage eines Experteninterviews sowie qualitativer Befragungen von facebook-Nutzern wird der Frage nachgegangen, ob tatsachlich CRM-Massnahmen oder vielmehr - wenn auch indirekt - Marketingmassnahmen im Vordergrund stehen. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse werden sowohl Handlungsempfehlungen fur den facebook-Auftritt der DB Bahn abgeleitet, als auch allgemeine Gesetzmassigkeiten sowie Moglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management uber facebook er