Emotionsarbeit und KundInnenorientierung im Tourismus (German, Paperback)

Das stetige Wachstum des tertiren Sektors sowie zunehmender Konkurrenzdruck veranlassen Dienstleistungsunternehmen, sich durch Qualittsunterschiede im Servicebereich hervorzuheben. Freundliche und hfliche MitarbeiterInnen sind zutrglich fr gutes Image und wirtschaftlichen Gewinn. Diese Studie zeigt auf, dass die Regulation von Gefhlen zugunsten organisationaler Normvorstellungen hufig einen hohen emotionalen Arbeitsaufwand erfordert. Die Autorin beschreibt Strategien von Beschftigten, die Emotionsarbeit ermglichen. KundInnenorientierung ist dabei nicht als Unterwrfigkeit im Sinne "Der Kunde ist Knig" zu verstehen, sondern als positive Einstellung zur Dienstleistungsttigkeit, die sich aus einer erfolgreichen Identifikation mit der Berufsrolle ergibt. Von zentraler Bedeutung ist, dass die Organisation ihre Strukturen dienstleistungsorientiert ausrichtet und optimale Rahmenbedingungen schafft, die den Sozialisationsprozess der MitarbeiterInnen untersttzt. Das Buch richtet sich an UnternehmerInnen des Dienstleistungssektors sowie an LerserInnen, die sich fr Qualittsentwicklung im Human Ressource Bereich interessieren.