Dienen Und Leisten - Welcome to Service Science - Eine Kompendium Fur Studium Und Praxis (German, Electronic book text)

Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den Computer zu schieben, lost das Problem nicht. An echte Losungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden mussen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein fur "Dienen" und "Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in tagliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen fur guten und schlechten Service wird ein Konzept fur gelungene Leistung heraus geschalt, frei nach dem Motto von Karl Popper: "Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen."